شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی و وفاداری نزد مشتریان بانک سپه قم بر مبنای مدل سه شاخگی

تحقیق حاضر به بررسی و شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان شعب بانک سپه قم می پردازد و برای این کار از مدل سه شاخگی استفاده نموده است. مدل سه شاخگی دارای سه دسته عامل به نام عوامل رفتاری (محتوایی)، ساختاری و زمینه ای بوده و در این تحقیق تلاش می شود تا عوامل موثر بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان شعب بانک سپه قم با توجه به این عوامل دسته بندی و اولویت بندی گردد. با توجه به اینکه رویکرد تحقیق حاضر کمی بوده لذا از ابزار پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. پرسشنامه حاوی 39 سوال بوده که هشت سوال اول برای شناسایی و تفکیک مشتریان رضایتمند (غیر رضایتمند) از وفادار بوده و مابقی سوال ها در صدد شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان شعب بانک سپه قم می باشد. در این راستا با استفاده از فرمول های نمونه گیری آماری تعداد نمونه 320 نفر تعیین و پرسشنامه مذکور به طور مساوی بین 34 شعبه بانک سپه قم توزیع گردید. پس از جمع آوری پرسشنامه، اطلاعات به دست آمده به وسیله ابزارهای آمار استنباطی تحلیل عاملی و آزمون فریدمن مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت به طوری که به وسیله تحلیل عامل تأییدی دسته بندی انجام شده مورد تایید قرار گرفته و از طریق آزمون فریدمن مشخص گردید که عواملی چون «احترام گذاشتن به مشتریان»، «ارائه تسهیلات بانکی»، «آموزش کارکنان»، «به کارگیری افراد متخصص در ارائه خدمات بانکی»، «روابط مناسب با مشتریان»، «کمک به مشتریان در حل مشکل»، «مسئولیت پذیر کارکنان»، «مکان یابی درست شعب بانک»، «هماهنگی بین شعب بانکی»، «همکاری مشترک بین بانکی» و «واکنش سریع به رقبا» در نزد مشتریان شعب بانک سپه قم هم رضایتمندی و هم وفاداری ایجاد می نماید.